Opinión: Belen Aren
Suena el teléfono. O mejor dicho, suena el intento de llamada, tras una interminable espera… al otro lado de la línea, una voz sintética recita un menú interminable: «Si es cliente, pulse uno. Si quiere consultar su saldo, diga ‘saldo’. “Hola soy Tobi en que le puedo ayudar.”… Al otro lado del auricular no hay un «usuario digital»; hay una persona de 80 años con una duda urgente sobre su pensión, con un problema en su seguro de hogar o con una avería en el teléfono. Con cada segundo de silencio robótico, su ansiedad crece y su dignidad se encoge.
La irrupción de los agentes de Inteligencia Artificial (IA) en la banca, las aseguradoras y la telefonía es un avance tecnológico fascinante para la eficiencia empresarial, pero está generando una violencia silenciosa hacia los más vulnerables. Las máquinas procesan datos, pero no entienden de angustia. Una IA no percibe el temblor en la voz de quien teme haber perdido sus ahorros, ni comprende que, a veces, lo que se necesita no es un dato, sino la calma de sentirse escuchado.
La realidad que palpamos en Activos y Felices
En Activos y Felices no hablamos desde la teoría, sino desde la trinchera del día a día. A través de nuestro programa «Soy mayor …” somos testigos directos de la soledad no deseada, que se agrava cuando el mundo exterior levanta muros digitales.
En nuestros talleres de alfabetización digital, vemos el esfuerzo titánico que hacen nuestros mayores por adaptarse. Vemos sus ganas de aprender a usar un smartphone para ver a sus nietos o pedir una cita médica. Pero también vemos la frustración y el miedo al error. Llevamos más de 10 años trabajando por el bienestar físico, mental y social, de nuestros usuarios y si algo hemos aprendido es que la tecnología debe ser una herramienta de inclusión, no un examen obligatorio para ejercer la ciudadanía.
No es justo, ni ético, exigir a una generación que levantó este país con esfuerzo físico que ahora domine la banca online bajo amenaza de exclusión financiera.
Desde Activos y Felices proponemos un modelo híbrido y humano
Desde Activos y Felices no estamos en contra del progreso. Pero defendemos que el progreso real no deja a nadie atrás. Por eso proponemos un modelo de atención híbrido basado en la libertad:
Agentes IA para la inmediatez: Para las generaciones nativas digitales o personas con formación tecnológica que priorizan la rapidez, la IA es una herramienta fantástica.
Personas para atender personas: Para nuestros mayores, y para cualquier ciudadano que lo prefiera, debe existir el «carril humano». Un Gestor de Apoyo al Mayor, una voz real, empática y paciente al otro lado del teléfono o en la ventanilla.
La libertad de elección como síntoma de salud social
El argumento de fondo trasciende la tecnología; es una cuestión de libertad civil. Una sociedad que impone una única vía de comunicación, ignorando las capacidades de sus ciudadanos, es una sociedad que enferma.
Las imposiciones, sean del tipo que sean, son una clara manifestación de una sociedad privada de libertad. La grandeza de una comunidad reside en su capacidad de ofrecer opciones. Obligar a un mayor a pelearse con un chatbot no es innovación; es falta de respeto.
Desde Activos y Felices seguiremos trabajando para formar y empoderar tecnológicamente a quien quiera aprender, pero lucharemos con la misma fuerza por el derecho a no ser digital. Defendamos la libertad de elección. Porque al final del día, nada puede sustituir el calor, la comprensión y la humanidad de personas atendiendo a personas.
